Ένα μήνυμα από κάποιον που πέρασε σχεδόν 6 χρόνια σε ένα τμήμα σέρβις Harley Davidson
Αυτή την εβδομάδα ολοκλήρωσα την σχεδόν 6ετή θητεία μου ως σύμβουλος σέρβις και βοηθός διευθυντή σέρβις σε ένα από τα μεγαλύτερα και πιο πολυάσχολα τμήματα σέρβις της εταιρείας.
Σε αυτά τα 6 χρόνια βίωσα τα καλύτερα και τα χειρότερα των πελατών της Harley-Davidson, καθώς και της αυτοκινητοβιομηχανίας.
Τώρα που δεν είμαι πλέον υπάλληλος, θα ήθελα να εκδώσω αυτήν την Ανακοίνωση Κοινωνικής Ευθύνης (PSA) στην κοινότητα της Harley-Davidson για να βγάλω κάποια συμπεράσματα, να εκπαιδεύσω μερικούς από εσάς και, ελπίζω, να βελτιώσω τις σχέσεις με τους φίλους μου που εξακολουθούν να εργάζονται στον κλάδο.
1.) Οι αντιπροσωπείες δεν κατασκευάζουν τη μοτοσικλέτα σας. Δεν ξέρετε πόσα τηλεφωνήματα δέχτηκα από ανθρώπους που μου φώναζαν επειδή κάτι πήγε στραβά με τη μοτοσικλέτα τους, κατηγορώντας με επειδή «φτιάξαμε τη μοτοσικλέτα τους».
Οι μοτοσικλέτες εμφανίζονται πλήρως συναρμολογημένες, βάζουμε μια ασφάλεια, τις γεμίζουμε με βενζίνη, εξετάζουμε μια πολύ μικρή λίστα ελέγχου και τις κάνουμε δοκιμαστική βόλτα. Αν κάτι πάει στραβά, εκεί μπαίνει η εγγύηση.
Δεν φταίει η αντιπροσωπεία, φταίει η αυτοκινητοβιομηχανία. Είμαστε εδώ για να βοηθήσουμε στην επίλυση του προβλήματος, οπότε χαλαρώστε.
2.) Η αντιπροσωπεία δεν σας οφείλει τίποτα για την αγορά μιας μοτοσικλέτας. Η προτίμησή σας είναι ευπρόσδεκτη, αλλά η λογική του «Ξόδεψα Χ δολάρια, οπότε πρέπει να κάνετε ό,τι σας λέω» είναι γελοία. Εσείς αποφασίσατε να πληρώσετε για αυτήν τη μοτοσικλέτα, κανείς άλλος. Τα εμπόδια που πρέπει να ξεπεράσετε είναι δικά σας. Η αντιπροσωπεία είναι πρόθυμη να βοηθήσει, αλλά να είστε λογικοί και να φωνάζετε δυνατά.
3.) Αν η Harley σας είναι το μόνο σας μέσο μεταφοράς, αυτό δεν είναι πρόβλημα της αντιπροσωπείας, και ειλικρινά, δεν είστε και πολύ έξυπνοι που εμπιστεύεστε μια Harley-Davidson ως το μόνο σας μέσο μεταφοράς. Τα πράγματα χρειάζονται χρόνο για να επισκευαστούν, και οι Harley είναι διαβόητες για τα προβλήματά τους.
Προσθέστε σε αυτό ότι όλα τα ανταλλακτικά προέρχονται από ένα μέρος (Μιλγουόκι), και περιμένετε μεγάλους χρόνους αποστολής. Το να φωνάζετε στην αντιπροσωπεία επειδή η μοτοσικλέτα σας είναι το μέσο για να πάτε στη δουλειά και δεν έχει τελειώσει ακόμα είναι γελοίο. Να είστε ενήλικας, να είστε υπεύθυνοι για τον τρόπο που μετακινείστε και να αγοράζετε ένα αυτοκίνητο για τις βροχερές μέρες ή τις απρόσμενες επισκευές.
4.) Η αντιπροσωπεία δεν είναι η δωρεάν τηλεφωνική σας γραμμή για πληροφορίες. Πιθανότατα δεν γνωρίζω την ακριβή προδιαγραφή ροπής για τη μία βίδα που θέλετε να σφίξετε και δεν είναι δική μου ευθύνη να σας δώσω το δωρεάν εγχειρίδιο σέρβις.
Έτσι βγάζουμε τα προς το ζην, οπότε αν δεν θέλετε να μας πληρώσετε για να κάνουμε κάτι, μην θυμώνετε όταν δεν ξέρετε πώς να το κάνετε σωστά και δεν θέλουμε να σας βοηθήσουμε δωρεάν.
Αν πρόκειται να εργαστείτε στο δικό σας ποδήλατο, αγοράστε ένα εγχειρίδιο σέρβις, απλά και απλά. Αυτό ισχύει διπλά για το να ζητήσετε να δανειστείτε εργαλεία. Τα εργαλεία ανήκουν στον τεχνικό και κανείς δεν θέλει να παραδώσει τα εργαλεία του σε κάποιον, ώστε να αποφύγει να πληρώσει τον τεχνικό για να κάνει τη δουλειά.
Δεν λέω ότι δεν μπορούμε να απαντήσουμε σε ερωτήσεις ή να βοηθήσουμε για κάτι, αλλά και πάλι, να είστε λογικοί στις προσδοκίες σας για τις πληροφορίες που τυχαίνει να γνωρίζουμε αυθόρμητα.
5.) Η μοτοσικλέτα σου είναι παιχνίδι, οπότε πρόσεχε τον εαυτό σου όταν θέλεις να ξεσπάσεις σε κάποιον γι’ αυτό. Συμβαίνουν πράγματα, πράγματα καταστρέφονται, γίνονται λάθη και εμείς θα τα φροντίσουμε. Υπάρχουν άθλιοι έμποροι/καταστήματα που προσπαθούν να το αποφύγουν αυτό;
Σίγουρα. Αλλά στο τέλος της ημέρας, το να φέρεσαι απάνθρωπα σε έναν άλλο άνθρωπο και να αφήνεις την οργή σου να σου ξεφύγει είναι ένας γρήγορος τρόπος για να διασφαλίσεις ότι θα γίνει μόνο το ελάχιστο δυνατό για να σε βοηθήσει. Πιάνεις περισσότερες μέλισσες με το μέλι. Επίσης, είναι απλώς μια γαμημένη μοτοσικλέτα, να το θυμάσαι αυτό.
6.) Ο κακός προγραμματισμός από μέρους σας δεν αποτελεί έκτακτη ανάγκη για τη δική μου. Έχετε προγραμματίσει ένα ταξίδι και συνειδητοποιήσατε 2 μέρες πριν ότι χρειάζεστε ελαστικά, σέρβις και κάτι δεν λειτουργεί, πρέπει να το διαγνώσετε;
Μην θυμώνετε όταν σας λένε ότι η μοτοσικλέτα δεν θα είναι έτοιμη εγκαίρως. Ξέρατε πότε ήταν το ταξίδι, οπότε προγραμματίστε το εκ των προτέρων. Κατά τη διάρκεια της αγωνιστικής περιόδου ή κοντά σε ένα μεγάλο ράλι, περιμένετε ότι οι χρόνοι αναμονής θα είναι μεγαλύτεροι και αν δεν προγραμματίσετε εκ των προτέρων, αυτό είναι δική σας ευθύνη.
Και πάλι, η ανατροπή θα μειώσει μόνο τις πιθανότητές σας να κάνει κάποιος κάτι που δεν θέλει. Αν προκύψει κάτι την τελευταία στιγμή, να είστε ευγενικοί και ευγενικοί με τον αντιπρόσωπό σας και στοιχηματίζω ότι θα κάνουν ό,τι μπορούν για να βοηθήσουν.
7.) Τα φόρουμ έχουν περισσότερες κακές πληροφορίες παρά καλές. Το ότι κάποιος τύπος σε ένα φόρουμ είπε ότι μπορείς να εγκαταστήσεις αυτές τις μπάρες χωρίς να αλλάξεις τα καλώδιά σου δεν σημαίνει ότι αυτός είναι ο σωστός τρόπος να κάνεις κάτι. Ως αντιπρόσωπος πρέπει να παρέχουμε εγγύηση για την εργασία μας, οπότε το κάνουμε σωστά. Θέλεις να βρεις συντομεύσεις; Κάνε το μόνος σου και να είσαι προετοιμασμένος για πιθανά προβλήματα.
8.) Σταμάτα να γκρινιάζεις για τις τιμές. Οι Harley είναι ακριβές. Το ήξερες αυτό μπαίνοντας στην αγορά. Θέλεις φθηνά ανταλλακτικά και επισκευές; Αγόρασε μια παλιά Honda, θα λειτουργεί για πάντα με ελάχιστες επισκευές και φθηνή συντήρηση.
9.) ΔΕΝ εργαζόμαστε δωρεάν. Το ότι το ποδήλατό σας βρίσκεται σε ανελκυστήρα δεν σημαίνει ότι μπορούμε απλώς να το «βάλουμε σε λειτουργία» πολύ γρήγορα. Και πάλι, αυτός είναι ο τρόπος διαβίωσης για τους τεχνικούς, όχι κάποιο φιλανθρωπικό ίδρυμα.
10.) Το γεγονός ότι μόλις επισκευάστηκε το ποδήλατό σας δεν σημαίνει αυτόματα ότι το επόμενο πρόβλημα που θα αντιμετωπίσετε θα είναι δικό μας λάθος. Αλλάξαμε το λάστιχο σας και στο δρόμο για το σπίτι σας έσκασε η μηχανή; Θα στοιχημάτιζα 100% ότι δεν είχε καμία σχέση με αυτό. Και πάλι, να είστε λογικοί και να χρησιμοποιείτε την κοινή λογική σε αυτά τα σενάρια.
11.) Οι αντιπρόσωποι δεν είναι η Harley-Davidson Motor Company. Δεν λαμβάνουμε εμείς τις αποφάσεις σχετικά με την κάλυψη της εγγύησης, δεν έχουμε καμία σχέση με τους λογαριασμούς που πληρώνετε στην Harley και σίγουρα δεν ελέγχουμε τη διαθεσιμότητα ή την ποιότητα των ανταλλακτικών. Κατανοήστε αυτή τη διαφορά και θα καταλάβετε με ποιον να θυμώσετε.
12.) Εάν εμπλακείτε σε ατύχημα, να είστε προετοιμασμένοι για μεγάλο χρονικό διάστημα επισκευής, όπως μήνες. Ειδικά με τις καθυστερήσεις λόγω covid. Είναι κρίμα, το καταλαβαίνουμε, αλλά δεν τρακάραμε το ποδήλατό σας ούτε βγήκαμε μπροστά σας, οπότε μην θυμώνετε μαζί μας.
13.) Το να έχεις μια Harley δεν σημαίνει ότι είσαι πολύ βλάκας ή ότι πρέπει να φέρεσαι σκληρά. Πίστεψέ με, κανείς δεν σε θεωρεί κουλ όταν από ένα φυσιολογικό άτομο που αγοράζει μια μοτοσικλέτα, φτάνεις να φοράς ένα σωρό φρέσκα δέρματα, έναν άσκοπο κουβά με μυαλό και μια μπαντάνα και να συμπεριφέρεσαι σαν να είσαι ο πιο σκληρός μαλάκας στο δρόμο. Απλώς να είσαι ο εαυτός σου, σταμάτα να προσποιείσαι ότι μόλις υπέγραψες στην εκπομπή των Γιων της Αναρχίας.
Τώρα το πιο σημαντικό…
ΟΙ ΕΜΠΟΡΟΙ ΕΙΝΑΙ ΕΔΩ ΓΙΑ ΝΑ ΣΑΣ ΒΟΗΘΗΣΟΥΝ. Πιστέψτε με, ούτε εμείς θέλουμε τη μοτοσικλέτα σας στο συνεργείο. Καταλαμβάνει χώρο, είμαστε υπεύθυνοι γι’ αυτήν και είναι καλύτερο για την επιχείρησή σας αν κάνετε χιλιόμετρα πάνω της. Κανείς σε μια αντιπροσωπεία δεν ξυπνάει σκεπτόμενος «πώς μπορώ να κάνω πλάκα με τους πελάτες μου σήμερα».
Εμείς ερχόμαστε έτοιμοι να κάνουμε τα πάντα για να κερδίσουμε ξανά πελάτες και να διασφαλίσουμε ότι θα φύγετε ευχαριστημένοι. Αν το καταλάβετε αυτό και φερθείτε στο τμήμα σέρβις με ευγένεια και σεβασμό, θα λάβετε δεκαπλάσια αντάλλαγμα.
Έχω γνωρίσει μερικούς σπουδαίους ανθρώπους στον κόσμο της Harley, μερικά πραγματικά καταπληκτικά άτομα που χαίρομαι που τα γνωρίζω. Έχω επίσης γνωρίσει τόσους πολλούς απαίσιους ανθρώπους που δεν θέλω ποτέ ξανά να παρακολουθήσω καμία εκδήλωση με άλλους μοτοσικλετιστές.
Η εργασία στον κλάδο με έχει κάνει να θέλω να αποφεύγω τους άλλους αναβάτες Harley πάση θυσία και έχει απογυμνώσει εντελώς το πάθος μου για τη μάρκα, καθώς και το πάθος μου για την οδήγηση. Κάντε το καθήκον σας και μην το χαλάσετε για τον επόμενο άνθρωπο στη θέση μου.
Τέλος στο ξέσπασμα.
Οδηγήστε με ασφάλεια, διασκεδάστε και να είστε ψύχραιμοι ο ένας με τον άλλον που κλαίτε δυνατά.
